スペシャリストが状況を確認
アプリケーションスペシャリストが、対象業務、問題の具体例、必要な結果を確認します。この情報を引き継ぐことで、次の担当者も調査を続けやすくなり、お客様が同じ説明を一から繰り返す負担を減らせます。
試した操作とその結果など、対応に必要な情報を記録します。業務への影響もお知らせください。問題を解決するために何が必要かを、関係者で共有します。
担当者間の連携で問題解決を進める
エスカレーションとは、追加支援の調整や判断ができる責任者へ問題を引き継ぐことです。お客様にとっては、連絡先とその後の対応が分かることが大切です。Sigma Solusi Informatikaでは、アプリケーションスペシャリストからサポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャー、経営幹部まで連携し、解決まで支援します。
マネージャーが対応を調整
複数のチームによる確認が必要な場合は、マネージャーが担当を割り振り、次の対応と進捗を確認します。お客様にも、実施中の対応とこれから確認する内容をご案内します。
追加対応の窓口として、サポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャーの連絡先をお渡しします。問題の状況と調査結果を踏まえて対応を判断します。担当を変えるだけで終わらせず、スペシャリストも連携を続けます。
必要に応じて経営幹部へ引き継ぐ
さらに判断が必要な問題は、経営幹部と協議します。目的は解決に必要な支援を得ることであり、連絡の手順を増やすことではありません。問題の内容に合った担当者と調整します。
当社は問題が解決するまで支援を続けます。対応後は、元の業務を利用者と確認します。上位担当者への引き継ぎで必要な調整を行い、実際の操作で解決を確かめます。
調査内容を引き継ぎ、対応を止めない
エスカレーションでは、必要な権限や支援を持つ担当者が加わります。問題の概要、業務への影響、試した対応、直近の結果をまとめると、マネージャーは済んだ確認を繰り返さずに次の対応を調整しやすくなります。
Sigma HRIS・Forte HRISのお客様には、追加の支援が必要なときの連絡先と手順をご案内します。当社は問題解決と使いやすい利用環境を重視します。ご案内した窓口やサポートグループで、進捗も確認いただけます。
Sigma Solusi Informatikaは、サポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャーの連絡先をお客様にご案内し、必要に応じて経営幹部まで対応を引き継ぎます。スペシャリストもチームとの連携を続けます。HRISのサポート保証に基づき、Sigma HRIS・Forte HRISの問題が解決するまで支援します。
HRISサポートのエスカレーションに関するよくある質問
Sigmaではどのように問題をエスカレーションしますか？
必要な対応に応じて、アプリケーションスペシャリストからサポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャー、さらに経営幹部へと引き継ぎます。
お客様にもマネージャーの連絡先を案内しますか？
はい。追加対応を相談できるよう、サポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャーの連絡先をご案内します。
どのような場合にエスカレーションしますか？
複数の担当者による調整や、上位責任者の判断が必要な場合です。問題の状況と調査結果を踏まえて判断します。
すべての問題で経営幹部まで確認が必要ですか？
いいえ。アプリケーションスペシャリストが解決できる問題は、その場で対応します。複数チームの調整や追加判断が必要ならマネージャーが加わり、必要に応じて経営幹部へ引き継ぎます。
引き継ぎ後もスペシャリストは対応に関わりますか？
はい。それまでの調査内容と今後の対応がつながるよう、引き続きチームと連携します。
エスカレーション後はどのように解決を確認しますか？
利用者と実際の結果を確認します。元の作業に問題が残っている場合は、解決するまで対応を続けます。
追加対応の窓口と手順を確認する
アプリケーションスペシャリストからマネージャー、経営幹部までの連携をご説明します。どの段階でも、問題を解決するという目的は変わりません。