これまでの調査結果を共有する
複数の例や状況の変化があると、何を調べているかが分かりにくくなることがあります。対象の操作と必要な結果をそろえ、試した手順と直近の結果を共有してください。同じ問題の調査を続けやすくなります。
アプリケーションスペシャリストが対象の操作例を整理します。状況が変わったり新しいエラーが出たりした場合は、同じやり取りの中でお知らせください。経緯が分かれば、新しい情報を得るたびに最初から確認し直さずに済みます。
問い合わせから解決確認までの進捗を共有
お客様には、担当者が何を調べているか、どの情報がまだ必要かが分かることが大切です。連絡が曖昧だと、作業ができないまま対応が終わったと感じることがあります。Sigma Solusi Informatikaは専任担当者、サポートグループ、エスカレーションを通じて連絡を続け、結果を一緒に確認します。
次の作業と担当者を確認する
サポートチームが調べる内容もあれば、会社側のルール確認や追加の操作例が必要な場合もあります。誰が何を行うかを明確にすると、双方が相手の返答を待ったままになる状況を防ぎやすくなります。
サポート窓口で次の対応を調整します。進捗や追加で必要な内容も確認いただけます。さらに判断が必要な場合は、サポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャー、経営幹部へ連携します。
元の操作で修正結果を確かめる
問題があった操作を必要どおりに行えることが、解決の確認になります。対応後は元の例をもう一度試します。変更を実施したという連絡だけでなく、利用者が必要な結果を得られるかを確かめます。
当社がお客様の再確認を支援します。結果がまだ合わない場合は、新しい情報をもとに対応を続けます。解決までのサポートをお約束し、利用者が実際に作業できるかを重視します。
一時的な対応と修正完了を区別する
別の方法で仕事を進められる場合も、未解決の箇所は明確にします。例えば、別の方法でレポートを作れても、元のレポート機能は調査中かもしれません。その問題の対応は続け、修正した処理を利用者と確認してから解決と判断します。
進捗の共有では、実施した対応、直近の結果、残っている作業を明らかにします。連絡やエスカレーションと並行して、実際の結果も確かめます。Sigma HRIS・Forte HRISのお客様が業務を再開できるよう、支援を続けます。
Sigma Solusi Informatikaは、Sigma HRIS・Forte HRISのお客様と対応結果を確認するまで支援します。専任サポートと明確なエスカレーションの手順で進捗を共有します。導入時だけでなく、利用を始めた後も継続して対応します。
HRISの問題解決状況の確認に関するよくある質問
対応の進捗はどこで確認できますか？
アプリケーションスペシャリストや、お客様向けのサポートグループで確認いただけます。
問い合わせが受け付けられたら解決済みですか？
いいえ。問題に応じた調査、対応、結果の確認が必要です。
追加情報を求められたらどうしますか？
同じ問題のやり取りに、直近の結果を添えて返信してください。例えば、案内された操作の後もエラーが出るかをお知らせいただけます。
お客様からエスカレーションを依頼できますか？
はい。サポートマネージャーまたはプロジェクトマネージャーが追加対応を調整し、必要に応じて経営幹部へ引き継ぎます。
解決と判断する前に何を確認しますか？
問題が起きていた操作を利用者と再度試し、必要な結果が得られるかを確認します。
再確認しても問題が残っていたらどうなりますか？
直近の結果をもとに、解決するまで対応を続けます。起きた状況をお知らせいただくと、次の確認を進めやすくなります。
対応の進捗と結果を一緒に確認
アプリケーションスペシャリストやサポートグループで、進捗をご確認いただけます。問題が残る場合は調査と必要なエスカレーションを続け、解決まで対応します。